ExtraCafe 

คำชี้แจ้งทำไมถีงมีการปรับปรุงด้านการบริการใหม่ (รวบรวมเมื่อ 17มีค.48 - 11 กพ.49.)

- เนื่องจากระบบการบริหารและขั้นตอนการพัฒนายังเป็นแบบSoftwareHouse ประกอบกับผู้สนับสนุนทุกคนมีงานประจำ ด้านการบริการหลังการลงทะเบียนไม่สามารถรองรับปัญหาได้ทั่วถึง ทั้งการติดตั้ง(ซึ่งจำเป็นต้องจ้างวานผู้อื่นที่ถนัดทำหน้าที่แทน) หรือด้านการใช้งาน(ซึ่งปกติผู้ลงะเบียนส่วนมากสามารถศึกษาด้วยตนเอง หรืออ่านจากในเวบไซด์ได้ อีกทั้งโครงสร้างเน้นใช้งานง่ายและเป็นไทย)

- ประสบปัญหาด้านค่าใช้จ่ายเนื่องจากการจำหน่ายเดิมคำนวนเพียงขั้นตอนการพัฒนาเท่านั้น ยังไม่ได้คิดถึงด้านการบริการหลังการลงทะเบียน โดยข้อมูลที่มีในการบริการลูกค้าจากฐานสมาชิก300ราย(17มีค.48 - 11 กพ.49) ต้องใช้บุคลากรถึง4คน ต่อซึ่งการดำเนินงานดังกล่าวจำเป็นส่วนหนึ่งต้องจ้างวานมาทำหน้าที่ (บริการทางโทรศัพท์2คน ตรวจ-ตอบเมล1คน ตรวจสอบแก้ไขคีย์ลูกค้า1คน ) และยิ่งในรูปแบบยังเป็นแบบSoftwareHouse การมีบุคลากรรองรับเยอะๆไม่ได้หมายความว่า เร็วขึ้น แต่บางครั้งกลับประสบปัญหาที่คาดไม่ถึงคือ ความล้าช้าในการประสานงานกัน ที่บางครั้งต้องอาศัยระยะเวลาในการประสานงานกันในงานที่เกี่ยวข้องของแต่ละบุคคล

หากคิดค่าใช้จ่าย(เฉพาะ)ในระหว่างการพัฒนา-ปัจจุบัน = 300บาท x จำนวนClientที่สั่งซื้อ (คิดเฉพาะค่าบุคลากรในการพัฒนา ระยะเวลา การซื้อคอนโทรล ซอร์สโค๊ตจากต่างประเทศ เพื่อลดเวลาในการพัฒนา และเวลาการทดสอบก่อนใช้จริง)

หากคิดค่าใช้จ่าย(เสริม)ในการบริการหลังการลงทะเบียน = 200บาท x จำนวนClientที่สั่งซื้อ (คิดจากค่าบุคลากรในการบริการหลังการลงทะเบียนปัจจุบันมี4คนคือ บริการทางโทรศัพท์2คน ตรวจ-ตอบเมล1คน ตรวจสอบแก้ไขคีย์ลูกค้า1คน ซึ่งปัจจุบันยังมิได้รวมไว้)

ดังนั้นสรุปค่าใช้จ่ายผู้พัฒนา โดยประมาณทั้งสิ้นหากรวมค่าบริการหลังการลงทะเบียนคือ 500บาท x จำนวนClientที่สั่งซื้อ ซึ่งในขณะที่จำหน่าย คิดเพียงค่าใช้จ่าย (เฉพาะ) ในระหว่างการพัฒนา-ปัจจุบัน คือ 300บาท x จำนวนClient ที่สั่งซื้อ

- ประสบปัญหาด้านบริการหลังการลงทะเบียนซึ่งเป็นการยากโดยปัจจุบันมองจากฐานสมาชิกเพียง300ราย (17มีค.48 - 11 กพ.49.) ซึ่งด้านค่าใช้จ่ายในอดีตได้คิดจากในส่วนของขั้นตอนการพัฒนา ประกอบกับซอฟท์แวร์นี้มีการจำหน่ายซึ่งมอบสิทธิ์จากผลงานทางความคิด(เท่านั้น)ในด้านการใช้งาน แก่ผู้ลงทะเบียนอันสามารถนำไปใช้ประโยชน์ ช่วยเหลือ ในการบริหารร้าน อย่างมิได้มีการจำกัดระยะเวลาแล้ว จึงเป็นการยากที่จะดูแลได้อย่างทั่วถึงในระยะยาวได้ตลอดชีวิต ซึ่งกลุ่มผู้พัฒนาไม่สามารถแบกรับภาระนี้ ในระยะยาวได้แน่นอน ทั้งบุคลากรในการให้ความช่วยเหลือ แม้ในภาวะปัจจุบันยังหายากเลย ที่จะอยู่ได้โดยไม่ได้รับค่าตอบแทน(จากการว่าจ้างบุคลากรทำหน้าที่แทน) และยากยิ่งอีกที่จะรับรองไปตลอดการใช้งาน(นี่คือหลักทั่วไปที่ควรทำความเข้าใจ ตามภาวะเหตุปัจจุบันที่แจ้งข้างล่างนี้ หรือที่อาจเปลี่ยนแปลงเพิ่มในอนาคต) โดยจะพบปัญหาว่ามีจำนวนผู้ใช้เก่าๆถึง10%(หากคำนวนขณะนี้ นั้นหมายถึงประมาณ30ราย)ที่ปฎิเสธการศึกษาในเวบไซด์หรือตนเองหรือไม่เข้าใจการใช้งาน ติดต่ออย่างต่อเนื่อง(ไม่รวมถึงการดูแลในผู้ที่มีความเข้าใจแล้วหรือเรื่องการเปลี่ยนคีย์ทีแจ้งเป็นครั้งคราว) ที่นำปัญหาที่ไม่ได้เกี่ยวข้องใดๆกับซอฟท์แวร์นี้เสมอๆ อันเป็นปัญหาภายในของผู้ใช้เองโดยมักพยายามโน้มน้าว จงใจ โยงเหตุ หรืออ้างเหตุผลที่ไม่สมควร เข้ามาขอใช้บริการหลังการลงทะเบียน ที่จำกัดในบุคลากร อันเป็นอุปสรรคแก่การแบ่งการดูแลและคิดค้นพัฒนาต่อไป หากยังติดบริการหลังการลงทะเบียนในแบบ(life time)
ซึ่งบางครั้งเป็นปัญหาที่ต้องเรียกว่า "โลกแตก" เพราะไม่มีข้อมูลเจาะจงให้ และต้องอาศัยเวลาในการวิเคราะห์ให้(หรือเนื่องจากไม่ใช้ผิดปกติจากผู้พัฒนาที่ตั้งโปรแกรมเดิม) เช่น กรณีก่อนหน้าเดิมเคยใช้ได้เป็นปกติและดีมาตลอด(หมายถึงใช้มาระยะนึงแล้ว) ต่อมาเกิดรวน(เพี้ยนไปจากเดิม ถึงขั้นไม่สามารถใช้งานได้เลย) โดยลักษณะอย่างนี้มักจะเป็นจากปัญหาปัจจัยภายนอก เช่น การพยายามดัดแปลง แก้ไข การติดตั้ง กำหนดค่าผิดวิธี องค์ประกอบในวินโดว์หรือตัวโปรแกรมถูกลบโดยจงใจปิดเครื่องไม่ถูกต้องหรือไฟดับหรือโดยไวรัสหรือโดยซอฟท์แวร์อื่นๆ หรืออาจไม่อยู่ในเงื่อนไขด้านการทดสอบ โดยปัญหาพวกนี้ใช้เวลานานมากในการวิเคราะห์ให้ ซึ่งยากแก่การดูแลในแบบ(life time) เพราะเป็นความเสี่ยงพื้นฐานที่เกิดกับผู้ใช้คอมฯทั่วไป และในปัญหาให้ดำเนินตามเงื่อนไข) คลิ๊ก

โดยจากการศึกษา พบว่าปัญหาที่ผู้พัฒนาประสบอยู่ ที่มีต่อการแก้ปัญหาอันมิใช่ความผิดพลาดหรือบั๊ค(BUG)ที่เกิดขึ้นจริง แต่มีการนำปัญาหาด้านการใช้งาน หรือปัญหาจากภายนอกเช่น ไวรัส ฮาร์ดแวร์ การตั้งค่าในระบบOS เพื่อรับการแก้ไขดังกล่าว ยิ่งกว่านั้นบางครั้งอาจไม่ได้ถามในส่วนที่เกี่ยวข้องใดๆกับปัญหาในตัวผลิตภัณฑ์ด้วยซ้ำ จากฐานลูกค้ามีสูงถึง10% นั้นหมายถึงหากคิดจากจำนวนฐานลูกค้าเราขณะนี้คือ30กว่าราย ที่ต้องการในส่วนนี้ ดูเผินๆอาจน้อย ปัญหาคือคำถามมักไม่ได้จบเพียงแค่นั้น แต่พบว่ามักมีคำถาม เงื่อนไข หรือข้อเสนอใหม่ๆที่ต้องการคำตอบเสมอๆ แต่ทั้งนี้ส่วนใหญ่ร้อยละ90%นั้นมีความเข้าใจในด้านการใช้งานเป็นอย่างดี(โดยอาจมีข้อสงสัยเพียงประปราย หรือคำถามในระยะสั้น)

- ประสบปัญหาด้านโทรศัพท์พื้นฐานเดิม กับผู้ใช้งานบางท่านมักโทร.แจ้งรบกวนนอกเวลา เช่น ติดต่อมาเวลาเที่ยงคืน ตี1 ตี2 ตี3 บางคนตี4 โดยผู้ลงทะเบียนบางรายมักอ้างว่า มีความจำเป็นต้องแก้ไขเครื่องเวลาดังกล่าว และเพื่อเปิดบริการให้ทันในเวลาเช้า

- ประสบปัญหาผู้ให้บริการหลังการทะเบียน ไม่ใช่เป็นผู้ที่เขียนโปรแกรมเอง(โปรแกรมเมอร์) ข้อมูลจึงอาจไม่ชัดเจน หรือต้องรอระยะเวลาร่วมกันวิเคราะห์ และในด้านการบริการเชิงลึก เป็นไปไม่ได้ที่จะให้ผู้เขียนโปรแกรมมาทำหน้าที่นี้นอกเหนืองานประจำ โดยที่จะเห็นชัดเจนคือ ค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ (และผู้เขียนโปรแกรมไม่เคยเป็นผู้ใช้งาน) ดังนั้นกลุ่มผู้ที่เขียนโปรแกรมนี้จึงแสดงจุดยืนที่จะอยู่เบื้องหลังในการพัฒนาเท่านั้น

- ประสบปัญหาการขอเปลี่ยนคีย์บ่อยครั้ง ด้านการตรวจสอบ-เปลี่ยนคีย์ ผู้ใช้โปรแกรมมักอ้างการขอคึย์ใหม่ทั้ง ไม่มีเหตุอันควร การปลอมตัวเพื่อลงทะเบียน การแอบอ้างขอซ้ำบ่อยเพื่อผลประโยชน์ส่วนตัวในการหาช่องโหว่ หรือการพยายามดัดแปลงแก้ไขไฟล์ เพื่อให้ใช้งานได้ โดยการดำเนินการให้ในอดีตไม่ได้เก็บค่าบริการในส่วนนี้เลย ( โดยเก็บข้อมูล11 กพ. 49 มาจากฐานสมาชิกของจำนวนเกือบ300ราย เทียบเป็นค่าเฉลี่ยประมาณ1รายต่อวันที่Harddiskเสียที่เราประสบปัญหา )
จากการทดลองปรับปรุงเพื่อเก็บค่าธรรมเนียมจำนวน 300บาท เรื่องการแจ้งขอคีย์ใหม่ในช่วงเวลาหนึ่ง จากจำนวนผู้แจ้งที่อ้างว่าประสบกับHarddisk เสียในระยะเวลา 12 วัน ดังกล่าวมีถึง 8 ราย ที่มีสมาชิกอ้างความประสงค์จะขอคีย์ใหม่ผ่านทางเมลและทางโทรศัพท์ พบว่าเมื่อผู้พัฒนาขอเรียกเก็บค่าธรรมเนียมแล้ว ผลปรากฎว่ามีผู้แจ้งความประสงค์ดำเนินการจริงลดลงเหลือเพียง 2 ราย (25%) นั้นหมายความว่าการเก็บค่าธรรมเนียมดังกล่าวสามารถแก้ไขปัญหาการขอคีย์ซ้ำซ้อน อันมิใช่ความผิดของผู้พัฒนาเองได้เป็นอย่างดีสูงถึง75% โดยประมาณ จึงแจ้งให้ทราบถึงความจำเป็นดังกล่าวด้วย ทั้งยังลดภาระบุคลากรในด้านการบริการหลังการทะเบียนโดยไม่จำเป็นเพราะนั้นหมายถึงฮาร์ดดิสไม่ได้เสียจริง แต่เป็นลักษณะการผลักภาระเช่น การย้ายเครื่องของสมาชิกโดยไม่มีเหตุอันควร ยิ่งไปกว่านั้นปัญหาที่ประสบอยู่ กับสมาชิกบางราย(ที่แอบอ้างหรืออาศัยช่องโหว่ ในการรีจีสที่ประสบในเวอร์ชั่นเก่า)มักมีการแจ้งฮาร์ดดิสเสียติดต่อกันจนบ่อยโดยผิดปกติ(บางรายฮาร์ดดิสเสียเฉลี่ยติดต่อกัน1-2เดือน) ทั้งที่มีการใช้งานหลังแจ้งขอใหม่หรือสั่งซื้อได้ไม่นาน และอื่นๆจากการขอคีย์ซ้ำซ้อนอันหมายถึงการทวีคูณปัญหา ในการขอบริการหลังการลงทะเบียนจากเครื่องของผู้ใช้เอง

การเก็บค่าบริการหลังการทะเบียน จุดประสงค์ส่วนหนึ่งเพื่อลดความหนาแน่นต่อบุคลากรในด้านการให้บริการลง ซึ่งส่วนใหญ่ด้านการใช้งานที่สามารถศึกษาเองได้ จากเมนูโดยรูปแบบเราเน้นภาษาไทยอยู่แล้ว(หรือดูจากในเวบได้) แต่บ่อยครั้งผู้แจ้งขอบริการมักปฎิเสธความร่วมมือ โดยมักอ้างถึงสิทธิ์ที่ชำระเงิน(สิทธิ์ในการใช้ประโยชน์ ในตัวผลิตภัณฑ์ที่ผู้พัฒนามอบให้ โดยไม่ได้เก็บรายปี) ปฎิเสธที่จะอ่านข้อมูลในเวบไซด์ หรือศึกษาด้วยตนเอง หรืออ้างซื้อเพราะได้รับคำแนะนำจากผู้อื่น หรือด่วนตัดสินใจโดยยังไม่มีการทดสอบ อย่างละเอียด ถึ่ถ้วน ทั้งทางด้านเมนู ฟังก์ชั่น รูปแบบ การประยุกต์คุณสมบัติต่างๆ รวมไปถึงการเข้าใจในโครงสร้างการทำงานอย่างละเอียดที่เหมาะสมแก่การจะนำไปใช้งาน อันเป็นประโยชน์ของท่านต่อไปได้

- ประสบปัญหาบางครั้งพบผู้แจ้งบางท่านอาจเกิดความหงุดหงิด อันจากเหตุการณ์สุดวิสัย เช่น ความล่าช้าอันเกิดจากการส่งเมล(ซึ่งรีเลย์ข้ามเวบ) การตอบเมล(ต้องรอเจ้าหน้าที่ตรวจสอบ) เวบไซด์ดาวน์(โฮสต์ผู้ให้เช่าขัดข้อง) การติดต่อโทรไม่สำเร็จ(ความแออัดในบางช่วงหรือไม่มีบุคลากรรองรับ) การไม่รับฟังเงื่อนไขและคำแนะนำใดๆเพื่อการแก้ไข การไม่รับฟังปัญหาที่ไม่ได้เกิดจากผลิตภัณฑ์ที่นอกเหนือการรับรองด้านการทดสอบ การไม่รับฟังคำอธิบายเพื่อเข้าใจในโครงสร้างที่ผู้ใช้จำเป็นต้องศึกษา ปฏิเสธที่จะรับรู้อย่างเข้าใจในเมนู ฟังก์ชั่นต่างๆ ด้วยการทดสอบอย่างละเอียด หรือหากพบข้อผิดพลาดจริงแต่พยายามอ้างและปฎิเสธในการรอรับการตรวจสอบปัญหาเพื่อที่จะทำการวิเคราะห์โดยละเอียดอีกครั้ง ซึ่งจำเป็นต้องใช้เวลาในการแก้ไขให้ โดยปัญหาดังกล่าวมีข้อติดขัดทั้งทางด้านเวลา การประสานงาน และบุคลากรที่จะให้บริการ ทั้งสิ้น

- ประสบปัญหาบางครั้งพบว่าผู้แจ้งจงใจ ปกปิดข้อมูล ไม่แจ้งตามจริงเมื่อไล่เหตุการณ์พบว่ามาจากเช่น การพยายามดัดแปลง แก้ไข การติดตั้งผิดวิธี องค์ประกอบในวินโดว์หรือตัวโปรแกรมถูกลบโดยจงใจปิดเครื่องไม่ถูกต้องหรือไฟดับหรือโดยไวรัสหรือโดยซอฟท์แวร์อื่นๆที่ไปจัดการแก้ไขในระบบปฏิบัติการ ทั้งทราบล่วงหน้า หรือไม่ทราบข้อมูลใดๆ หรือพยายามหลีกเลี่ยงการรับทราบ หรือไม่ทำการศึกษาอย่างละเอียดรอบครอบ

- ประสบปัญหาบางครั้งพบว่าผู้แจ้งมักนำปัญหาที่ มิได้เกี่ยวข้องกับซอฟท์แวร์ แต่จงใจ ปกปิด ไม่ยอมรับ อ้างถึงหรืออาจจากความไม่เข้าใจจริง เพื่อรับบริการหลังการทะเบียน ให้แก้ไขในส่วนที่มิได้เกี่ยวข้องใดๆเลย ในผลิตภัณฑ์นี้ เช่น ประสบปัญหาการติดไวรัส สปายแวร์รบกวน บูตไม่ขึ้น จอฟ้า การติดตั้งซอฟท์แวร์ที่ไปจัดการแก้ไขระบบในวินโดว์หรือถึงแม้จะได้ถอดการติดตั้งซอฟท์แวร์จำพวกนี้แล้ว( ซึ่งผู้ใช้มักยอมรับในภายหลังว่าได้ติดตั้งจริง ปัญหาคือมันกินเวลาบางครั้งนับ10วันในการตรวจสอบให้ ) ซึ่งองค์ประกอบในวินโดว์อาจถูกลบ แก้ไข หรือเสียหายแล้ว อันส่งผลกระทบต่อการติดตั้งและใช้งานของซอฟแวร์นี้
หรือในระดับความสามารถการแก้ปัญหาของผู้ใช้เองไม่เท่ากัน ทั้งที่บางครั้งปัญหาเหมือนกัน คำแนะนำเหมือนกัน แต่ความเข้าใจต่อการแก้ปัญหาของผู้ใช้ไม่ตรงกัน

- ประสบปัญหาด้านการรับอีเมล อันเป็นอุปสรรคที่อยู่เหนือด้านการจัดการ ทั้งเมลขยะมากมาย แจ้งปลอมการลงทะเบียน เปลี่ยนโอนประวัติหรืออ้างเป็นผู้ชำระเงินแต่ปฏิเสธการส่งประวัติด้วยตนเองหรือแจ้งข้อมูลไม่ถูกต้อง ยกเลิกคีย์เก่าเพื่อขอคีย์ใหม่(เฉลี่ยประมาณ1วัน/ฉบับ) การขอสำเนาคีย์ใหม่จากการลบเมลที่เก็บคีย์หรือข้อมูลการลงทะเบียนทิ้งทั้งตั้งใจหรือไม่ตั้งใจ การแจ้ง(หรือแอบอ้าง)โดยใช้อีเมลไม่ตรงกับที่ลงทะเบียนเพื่อขอคีย์ใหม่ และอื่นๆ

- ประสบปัญหาด้านการตรวจสอบอีเมล โดยทั่วไปถึงแม้ไม่มีปัญหามากนัก แต่จะมีอีเมลจำนวนหนึ่งที่ผู้ส่งบางรายที่มักแจ้งข้อมูลไม่ชัดเจนเช่น การส่งโดยไม่อ่านวิธีแนะนำในเมลทั้งก่อน-หลังได้รับการตอบกลับแล้ว หรือการรีบร้อนส่งโดยไม่มีการตรวจทาน ข้ามการระบุถึงสาเหตุที่จำเป็น การพิมพ์ตกหล่น อันเป็นสาเหตุถึงความล่าช้าหรือล้มเหลวในการติดต่อทางอีเมล

หมายเหตุ
- ข้อมูลที่อ้างอิงนี้ เป็นข้อมูลจริง ส่วนหนึ่งได้จากการเก็บข้อมูลทางโทรศัพท์ ส่วนหนึ่งได้จากการตรวจสอบ-แก้ไขให้ทางเมล และส่วนหนึ่งได้จากการใช้งานจริงของผู้พัฒนาโปรแกรม ทั้งสิ้น โดยใช้เวลาในการรวบรวมข้อมูลประมาณ1ปี (17มีค.48 - 11 กพ.49.)